سياسة الاسترجاع والإلغاء
نظرة عامة
في Fastalo، هدفنا الأول هو ضمان حصولك على أفضل تجربة اتصال أثناء سفرك. نظرًا للطبيعة الرقمية لمنتجاتنا (شرائح الـ eSIM) التي يتم تسليمها فورًا وتعد غير قابلة للإرجاع بمجرد عرض كود التفعيل (QR Code)، فإننا نتبع سياسة استرجاع محددة توازن بين مرونة الخدمة وحماية المعايير التشغيلية.
أولاً: الحالات التي يتم فيها رد الأموال (Eligible for Refund)
الأعطال الفنية المثبتة
يتم رد المبلغ بالكامل أو استبدال الشريحة في حال فشل النظام في إصدار كود التفعيل، أو وجود خلل تقني في الشريحة يمنع الاتصال بالشبكة، بشرط أن يكون الخلل ناتجًا عن منصة Fastalo أو مزود الخدمة الدولي.
إجراءات التحقق
لضمان المصداقية، يتوجب على العميل تزويد فريق الدعم الفني بلقطات شاشة (Screenshots) توضح إعدادات الجهاز ورسالة الخطأ، وذلك خلال 24 ساعة بحد أقصى من تاريخ الشراء.
عدم توافر التغطية
في حالات نادرة، إذا تبين أن الخدمة غير متوفرة في المنطقة المذكورة ضمن نطاق التغطية رغم اتباع تعليمات التفعيل، يتم فحص الحالة ورد المبلغ بعد التأكد من عدم استهلاك أي بيانات.
ثانياً: الحالات التي لا يتم فيها رد الأموال (Non-Refundable)
عدم توافق الجهاز
تقع المسؤولية الكاملة على العميل للتحقق من أن جهازه يدعم تقنية الـ eSIM وأنه "مفتوح دولياً" (Carrier Unlocked) قبل إتمام الدفع. منصة Fastalo توفر قائمة بالأجهزة المدعومة ولا تتحمل مسؤولية الشراء للأجهزة غير المتوافقة.
استهلاك البيانات
بمجرد تفعيل الشريحة بنجاح وبدء استهلاك أي قدر من البيانات (حتى لو بسيط)، تصبح الباقة غير قابلة للإلغاء أو الاسترجاع.
أخطاء المدخلات
لا نتحمل مسؤولية شراء باقة لدولة خاطئة، أو اختيار تاريخ تفعيل غير صحيح، أو مسح العميل لكود الـ QR بعد استلامه.
ضعف الشبكة المحلي
لا يتم رد الأموال بسبب ضعف التغطية في أماكن محددة داخل الدولة (مثل المصاعد، الأنفاق، أو المناطق النائية) طالما أن المزود المحلي يعمل بشكل طبيعي في بقية أرجاء الدولة.
ثالثاً: آلية معالجة الطلبات
يتم تقديم طلبات الاسترجاع حصراً عبر البريد الإلكتروني الرسمي (support@fastalo.com) أو عبر قناة الدعم الفني على الواتساب.
يتم فحص الطلبات تقنياً خلال 48 ساعة عمل. في حال الموافقة، يتم رد المبلغ إلى نفس وسيلة الدفع الأصلية، وقد تستغرق عملية التحويل من 5 إلى 10 أيام عمل حسب سياسة البنك المصدر للبطاقة.